今月の「ランチェスター経営戦略」

今回は、「絞り込む視点と組織運営」です。

一般的に言われて来た「パレートの法則」 (80:20の法則)があります。

これは、顧客全体の約20%の優良なお得意様が、売り上げの約80%を占めているという法則です。

だから、この優良な上位20%のお得意様に特化して、さらに充実したサービスや商品を提供し続ければ、業績は伸びて行くだろう・・・というものです。

今回は、この法則での「絞り込み」や「差別化」、そして組織運営までを考えてみました。

確かに上位20%のお得意様に特化し続けることは戦略としては重要です。

しかし、上位20%の優良なお客様と思っているのは、自社の勝手な思い込みでもある可能性があり、些細なトラブルでお客様が離れて行く可能性もあります。

また、維持するコストも掛かりますし、新規で上位20%の優良なお客様を常に意識して増やして行くことも欠かせません。

でも、実際に事業を運営していると、上位20%のお客様はクレームやトラブルは少ないのですが、それ以外のお客様や下位20%のお客様からはクレームが多かったり、様々なトラブルに巻き込まれたりなど、見えない時間や手間を奪われていることがしばしばあります。

ランチェスター戦略では、どちらかに専門特化せよ!成果が出る方を選んで特化せよ! 
小さなことに時間を取られてはダメ! というアドバイスがあります。

だが、小規模事業者には人員も時間も限られますから、そう簡単に成果が出る方へ特化することは、やりたくても実際は難しいです。

また、下位20%のお客様のクレームを放置すると、それがどんどん成長してマイナスな評判となってしまうことも考えられます。

以上、これが理想と現実の食い違いではないでしょうか?

では、この解決方法を組織運営と絡めてシンプルに考えてみます。

まずは、スタッフが居れば、各専門分野の担当を決めて、その業務のみに集中する。 
上位と下位のお客様から出たプラス・マイナスのデータも共有することで、相乗効果も意識する。

続いて、個人事業で人員が少ない場合は、時間戦略として午前中(週の前半)は下位のお客様対応、午後(週の後半)は、上位のお客様サポートなど、限られた時間を有効に使うしかありません。

適材適所の人員采配、または自己分析での業務分担など、常に課題は尽きません。  

一つ一つ解決して行きましょう!

POINT

巷のコンサルタントが言うような法則の通りには、なかなかスムーズに運ばないのが現実

その原因は、小さいけれど対応に時間が掛かっている業務の多さ

捨てることは簡単だが、大きなトラブルに成長する可能性もあるので、出来る範囲でのやり繰りを考えるべき

~参考になるコメント集~ 

危機意識が集中力を生み 集中力から「ひらめき」が生まれる

英彩人 旬報 2019年8月号より

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