黙っていても新規のお客様が毎月のように絶えず増えて行く状況は理想です。

その状態になるためには・・・そうするためには・・・どうすれば良いのか? 

接客の印象が良い、アフターサポートが充実している、商品そのものが魅力的で自然と紹介が出る、など一朝一夕では出来ない時間の掛かる作業になると思います。

では今回は、お客様がどのポイントで「契約や購入を決める」のか考えてみました。

 まず最初は、私たち販売側の存在を知ってもらう広報作業から。

これは現状、自分に合ったやり方や最も得意とする方法を見つけて続けてみるしかありません。 しかもローコストで実行出来て効率が良い方法です。 続ける「楽しみ」もないと続かないのもポイントです。

そして、最も重要なポイントは「お客様が簡単にアクセスできる仕組み」を考えることです。

言い換えると「最初のハードルを限りなく下げる」です。

しかし、無料相談や無料体験会などは、どこでもやっていて、お客様も「タダより高いモノはない!」と考えます。

では、どうするのか?

まず最初にお客様から、「いますぐに実現したい欲求」(顕在ニーズ)を質問で引き出し、限りなく対応を良くして印象に残してもらうように意識する。

例えば・・・

「今回、一番関心があるのは✖✖でお問合せ頂いたのですか?
・・・であれば、他は△△の取り扱いはないので、この地域は当店だけです。
お客様はとても良いタイミングでお越し頂けましたね! 私も嬉しいです」

 など、ツボにハマったという印象を持ってもらう質問をして心のハードルを下げてもらうように意識します。

その後は、詳しいヒアリングを続けて信頼関係を築きながら、お客様がまだ自分でも気が付いていない欲求(潜在ニーズ)を提案して行きます。

要は、「自分がお客様だったら、こんな接客や提案をされたら感じが良いね!」と思うことを実践すれば良いという考え方です。

売る側に回ると、ついつい難しく考えてしまいがちですが、単純に自分もお客様の立場で「購入したくなる」瞬間を考えてみるのがポイントです。

Point

第一印象が非常に良い、感じが良い接客だったというのは、成約へ向けて重要な第一ステップ
次は、お客様から要望を引き出すツボにハマった質問が出来るかどうか?
そして最後は、自分がされたい接客や対応をお客様に出来るかどうか?
利益優先だと上手く行かないので、心の余裕も必要

英彩人 旬報 2019年6月号より

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