お客様からのクレーム(商品やサービスに対する苦情や改善要求)は、出来ればないほうが精神的に楽です。

クレームが出ないように注意を払ってサービスを運営するのが求められるのは当然と言えます。

 

しかし、今回は発想を変えて「お客様のクレームを収益に変えるネタに出来るか?」を考えてみました。

 

あまりにも頻繁に同じ内容のクレームが寄せられるのは、基本的な運営体制が整っていないと考えられますので論外とします。

 

今回は、お客様のニーズ(目的を満たしたいという欲求・要求・需要)に対して、現状の不満や不安が「クレーム」というカタチで出て来てくれることを期待して想定しています。

 

お客様が現状で抱いている不満・不安・不便・悩みを、自分たちの販売する商品やサービスが解決へ導いてこそ、
「ご成約」「収益アップ」「新規顧客増加」「紹介の連鎖」「口コミ増加」という理想的な状態が見えて来ます。

 

そこで、思い切ってアンケートやDMなどで、お客様からクレームを集める企画を行ってみます。

 

「クレーム」というストレートな言葉を使うと本音が伝えにくいと感じる場合がありますので、よく見かける下記のコメントにしてみます。

「お客様へご提供するサービス品質の今後の更なる向上のために、

お客様が日ごろ気になっている点や改善して欲しい内容を、出来るだけ具体的に教えてください!

お伝え頂きました内容に対して、当店では大切なお客様の貴重なご要望として実現させるよう最大限の経営努力を行います。」
・・・とします。

 

こうすることで、お客様は、「パーソナル(個人的)なサービスをしてくれるお店」という印象を持って満足感が高まり、競合他社へ流出することを防ぐことに繋がります。

 

お客様の不満を聞き出すということですが、あまりにもワガママな内容も論外とします。

自分たちもお客様も「ウィンウィン(win-win)の関係」になることが前提の内容を探してみましょう!

 

 

 

Point

クレームをマイナスポイントではなく、収益のヒントとして発想を変える

「クレームは宝の山」と言われるが、どう対応して、どのように活用するかで収益も変わって来る。

しかし、お客様の期待以下から生まれるクレームは、業務改善のヒントになるが、販促のヒントには少し足りない

 

 

英彩人旬報2019年2月号より

 

 

 

 

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