お客様アンケートの効果的な活用方法

売上アップのためのヒントは、どこにあるか?

結論から言ってしまうと「売上アップのヒントは、お客様の本音に詰まっています。」

では、その本音を引き出す方法は?

すでに常連のお客様で頻繁に来店し、顔を合わせる方であれば会話から直接引き出すことが出来ますが、
効率的に数多く集める方法は「アンケート」になります。

しかし、このアンケート結果を上手く活用している店舗や企業は、実は少ないのではないでしょうか?

よく見かける一般的なものは・・・

「お客様のご意見を大切にし、今後のサービス向上へ参考に致します」

と書かれていて、お店やスタッフの評価項目がズラリと並び

「非常に良い・良い・普通・悪い・かなり悪い」と、ほぼ間違いなく書いてありますね!

このアンケートの意味は一体何でしょうか?

運営企業のお客様サービス担当が、「お客様満足」と称して人事評価の資料にしているとしか思えません。

このアンケート内容で、お客様からの本音は引き出せないと思います。
(余程のクレームは、別のお話ですが・・・)

私はプレミアム(粗品)がもらえるとしても、個人情報までは書く気にならなかった経験があります。

 

アンケートを販促に活用するには?

では、このお客様アンケートを「集客や売り上げアップにつなげるデータを集める」

という考えで行う場合の具体的な方法を考えてみました。

 

自分が書く側だったら、楽しく書けるか? を考えてみる。

(スタッフの粗探しアンケートではなく、自社のお客様の趣味嗜好を分析して内容を考えてみる。)

 

お礼のプレミアム(粗品)にも、関連した情報や物語を付け加えてお渡しする。

(だた渡しても無駄になるので、関連情報を付け加えることで粗品にも後々購買につながる営業マンになってもらう発想)

 

書いてもらう項目は少なくする

(自分が書く側だったら、項目が多いのは面倒ですね。 面倒に感じると本音を引き出すのも難しくなります。)

 

会社やお店のコンセプトを明記して、直接お客様に聞いてしまう。

(当店は○○なコンセプトで営業を行っております。
 今後は更に◇◇を充実させて、△△なお客様にご来店してもらいたいと思っております。

 そのために××を行う予定です、どう思われますか?
 何でも結構ですので前向きなご意見をください。・・・など前向きな意見を誘導する。)

 

以上のポイントでコツコツとデータを集めることで、意外なヒントが得られる可能性があると思います。

小さな会社やお店の最大の武器は、お客様との接近戦が出来ることです。

新型ウイルスの感染拡大で来店を促すことが厳しい場合でも、ハガキやメールなどのツールは存在します。

何でも使って、存在をアピールすることも重要です。

この機会を最大限に有効活用したいですね!

 

 

POINT
お客様アンケートを有効な販促データとして活用しているところは、まだまだ少ない。

意味があまり感じられないアンケート内容を刷新する。
常にお客様に接触して本音を引き出す質問内容を投げかけると、こちらが気づいていない意外なヒントを教えてくれる場合がある。

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