お客様の本音は、売上アップのためのヒントが詰まっています。
その本音を引き出す方法は、常連のお客様で頻繁に顔を合わせる方であれば会話で直接引き出すことが出来ますが、効率的に数多く集める方法は「アンケート」しかありませんね。
しかし、このアンケートを上手く活用している店舗や企業は少ないのではないでしょうか？
よく見かける一般的なものは・・・
「お客様のご意見を大切にし、今後のサービス向上へ参考に致します」
と書かれていて、お店やスタッフの評価項目がズラリと並び
「非常に良い・良い・普通・悪い・かなり悪い」と書いてありますね！
このアンケートの意味は一体何でしょうか？本音は聞けないと思います。
私はプレミアム（粗品）がもらえるとしても、個人情報までは書く気にならなかった経験があります。
では、このアンケートを集客や売り上げアップにつなげるデータを集めるという考えで行う場合の具体的な方法を調べてみました。
・自分が書く側だったら、楽しく書けるか？を考えてみる
（スタッフの粗探しアンケートではなく、自社のお客様の趣味嗜好を分析して内容を考えてみる。）
・お礼のプレミアム（粗品）も、関連した情報や物語を付け加える。
（だたあげても無駄になるので、関連情報を付け加えることで粗品にも後々購買につなげる営業マンになってもらう）
・書かせる項目は少なく
（自分が書く側だったら、項目が多いのは面倒ですね！）
・会社やお店のコンセプトを明記して、直接お客様に聞いてしまう。
（当店は○○なコンセプトで営業を行っております、今後は更に◇◇を充実させて、△△なお客様にご来店してもらいたいと思っております。そのために××を行う予定です、どう思われますか？何でも結構ですので前向きなご意見をください。・・・など前向きな意見を誘導する。）
以上のポイントでコツコツとデータを集めることで、意外なヒントが得られる場合もあるかと思います。
小さな会社やお店の最大の武器は、お客様との接近戦です。この機会を最大限に有効活用したいですね！
※Point
アンケートを有効な販促データとして活用しているところは、まだまだ少ない。
意味があまり感じられないアンケート内容を刷新して、常にお客様に接触して本音を引き出す質問内容を投げかけると、こちらが気づいていない意外なヒントを教えてくれる場合がある。
英彩人 旬報 2011年9月号より
